Цена и качество имеют значение, когда потребители принимают решение о покупке; это касается и видеосервисов, но 73% респондентов говорят, что положительный опыт — один из ключевых факторов, которые влияют на их лояльность к бренду.

Согласно опросу PwC «Опыт – Это Всё: как получить правильный результат», который исследует взгляды потребителей и ожидания от клиентского опыта (КО), ценовая премия за качество клиентского опыта среди потребителей во всем мире реальна – и составляет до 16% на продукты и услуги.

Скорость и эффективность (80%), знающий и отзывчивый персонал (78%), удобство (77%) — наиболее важны везде. Эти краеугольные элементы клиентского опыта настолько высоко ценятся, что 52% потребителей будут платить больше за большую скорость и эффективность; 43% — за большее удобство; и 41% — за знающих и полезных сотрудников.

Около 3/4 опрошенных потребителей заявили, что хотят ещё больше человеческого взаимодействия в будущем. Большинство (64%) потребителей считают, что компании потеряли связь с человеческим элементом клиентского опыта.

«Директора по маркетингу отмечают: наше исследование показало, что 65% потребителей в США считают, что положительный опыт от бренда влияет больше, чем реклама», говорит Дэвид Кларк, руководитель PwC и ведущий консалтинговый специалист. «Экономика опыта открыла новое B2C мышление, перенаправив бренды с акцентирования внимания на продуктах и услугах на предоставление богатого потребительского опыта. По нашим результатам, количественная оценка потенциальной рентабельности инвестиций в опыт — более 16%».

В то же время, плохие впечатления отталкивают потребителей, что оказалось большой проблемой для платного телевидения. Во всем мире потребители перестали бы иметь дело с компанией из-за недружественного обслуживания (60%), незнающих сотрудников (46%) и отсутствия доверия к компании (50%). Каждый третий (32%) говорит, что уйдет от бренда, который любит, после одного неудачного опыта.

Кларк добавляет: «Только технологиями брендам не решить проблемы с клиентским опытом — это всего лишь инструмент, облегчающий связь между продуктом или услугой и потребителями. Вместо этого необходимо найти способ создать опыт, который сочетает потребительский спрос на технологии с возможностью настоящего личного взаимодействия. Далеко ходить не нужно: ключ к созданию и поддержанию отличного взаимодействия с потребителями – в руках персонала».

ИСТОЧНИК: RAPIDTVNews